A temporada de fim de ano e verão tradicionalmente movimenta milhões de passageiros pelos aeroportos brasileiros, com milhares de viajantes buscando reencontrar familiares, desfrutar de momentos de lazer ou aproveitar as férias. Contudo, esse fluxo massivo e esperado também eleva o potencial para ocorrências indesejáveis, como atrasos e cancelamentos de voos, desconforto, extravio ou danos a bagagens, e a prática de overbooking. Diante desse cenário complexo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) implementa mais uma edição da Operação Fim de Ano, uma iniciativa robusta para garantir a prestação adequada e segura do serviço de transporte aéreo. Esta ação se estende desde os últimos dias de 2025 até 5 de janeiro, com reforço e fiscalização intensificada.
Anac intensifica Operação Fim de Ano para proteger passageiros
A Operação Fim de Ano da Anac representa um esforço concentrado para monitorar e fiscalizar o cumprimento das normas do setor aéreo durante um dos períodos de maior demanda por viagens no Brasil. Com o objetivo primordial de assegurar os direitos dos passageiros, a agência mobiliza seus servidores para atuar de forma estratégica e abrangente. A operação não se restringe a um único ponto, mas sim a uma rede de aeroportos que registram o maior volume de tráfego, estendendo-se por 15 estados do país.
Reforço e atuação estratégica em aeroportos-chave
Para maximizar a eficácia da fiscalização, a Anac designa um reforço significativo de servidores, que são deslocados para diversas regiões do Brasil. A característica distintiva dessa atuação é que os agentes trabalham de forma descaracterizada, ou seja, sem uniforme, permitindo uma observação mais natural e direta da dinâmica operacional das companhias aéreas e concessionárias de aeroportos. Essa metodologia de fiscalização simultânea em múltiplos pontos estratégicos visa identificar e intervir rapidamente em quaisquer irregularidades que possam comprometer a experiência do viajante. A meta central da Anac é fazer valer as determinações estabelecidas em suas resoluções, especialmente as de números 400/2016 e 280/2013, que detalham os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas.
Conheça seus direitos: regras essenciais para o transporte aéreo
As resoluções da Anac são o pilar da defesa do consumidor no transporte aéreo, estabelecendo um conjunto de regras que as companhias devem seguir desde o momento da compra da passagem até o desembarque do passageiro. Conhecer esses direitos é fundamental para que o viajante possa exigir o cumprimento das normas e buscar reparação caso haja descumprimento por parte das empresas.
Alteração, cancelamento e assistência material em voos
Entre os direitos mais importantes, destacam-se as normas relativas a alterações e cancelamentos. O passageiro tem o direito de desistir da compra da passagem sem ônus em até 24 horas após a emissão do comprovante, desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos sete dias de antecedência em relação à data do voo. Em casos de reembolso, o prazo estabelecido é de sete dias a partir da solicitação, com o valor sendo restituído conforme o meio de pagamento original.
Adicionalmente, em situações de atrasos ou cancelamentos de voos, a empresa aérea é obrigada a prestar assistência material. A partir de uma hora de atraso, devem ser oferecidas facilidades de comunicação, como acesso à internet ou telefone. Se o atraso ultrapassar duas horas, a companhia deve providenciar alimentação adequada, seja por meio de refeição ou voucher. Para atrasos superiores a quatro horas, a assistência se expande para incluir hospedagem (em caso de pernoite) e o transporte de ida e volta ao local de acomodação. É imperativo que o transportador mantenha o passageiro atualizado, a cada 30 minutos, sobre a nova previsão de horário de partida.
Bagagem, overbooking e correção de nome
No que tange à bagagem, cada passageiro tem direito a uma franquia mínima de 10 quilos para bagagem de mão, que deve ser transportada na cabine e é de responsabilidade do próprio viajante, respeitando as dimensões e quantidade de peças definidas no contrato de transporte. Vale ressaltar que, para a bagagem despachada, as companhias podem aplicar cobranças por excesso, conforme suas políticas comerciais.
Em cenários de overbooking, quando o número de passageiros excede a capacidade da aeronave, a empresa deve primeiro buscar voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo, mediante uma compensação negociada. A Anac também assegura o direito à correção gratuita de erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque, evitando transtornos no momento do check-in ou embarque.
Extravio e danos a bagagens
O extravio de bagagem é uma das ocorrências mais estressantes para o viajante. Nesses casos, a reclamação deve ser registrada imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa tem prazos específicos para a restituição: sete dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais, com a entrega sendo realizada no endereço indicado pelo passageiro. Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia aérea dispõe de mais sete dias para efetuar o pagamento da indenização ao passageiro, conforme as regras estabelecidas.
Acessibilidade: direitos dos passageiros com necessidades especiais
A resolução nº 280/2013 da Anac foca especificamente na garantia da acessibilidade e no tratamento prioritário e seguro para os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). Esta categoria inclui pessoas com deficiência (PCD), idosos (a partir de 60 anos), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, indivíduos com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que apresente uma condição limitadora que requeira atenção especial.
Regras para PNAE: acompanhantes, equipamentos e cão-guia
Para os PNAE, existem regras específicas que visam facilitar sua jornada. Se a empresa aérea exigir a presença de um acompanhante por razões de segurança ou necessidade médica, ela deve oferecer um desconto de, no mínimo, 80% na passagem do acompanhante. Em relação aos equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas ou muletas, o passageiro tem o direito de despachar gratuitamente um item de ajuda técnica. Se houver espaço disponível e as dimensões permitirem, a cadeira de rodas pode, inclusive, ser transportada na cabine.
Adicionalmente, a Anac estipula um desconto de 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem quando se trata do transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos essenciais para o uso do PNAE. O transporte de cães-guia na cabine é gratuito e não é contabilizado como bagagem, desde que comprovado seu treinamento. Para assegurar que toda a assistência necessária seja providenciada, é fundamental que o passageiro (ou seu responsável) informe a companhia aérea sobre suas necessidades com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo, dependendo da complexidade da assistência requerida.
Descumprimento das regras: como o passageiro deve agir
Caso os direitos do passageiro sejam violados ou as regras das resoluções da Anac não sejam cumpridas, é fundamental que o viajante saiba como proceder para buscar a solução e a reparação devidas.
O primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea imediatamente, ainda no aeroporto, para registrar a reclamação e tentar uma solução direta. É crucial guardar todos os comprovantes, como bilhetes, cartões de embarque, fotos de painéis informativos de voo, e notas fiscais de quaisquer gastos extras que tenham sido incorridos em decorrência do problema (alimentação, transporte, hospedagem).
Se a questão não for resolvida a contento com a companhia, o passageiro deve registrar uma reclamação formal na plataforma consumidor.gov.br. Esta é uma ferramenta oficial, pública e gratuita que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a resolução alternativa de conflitos, utilizando o login do portal Gov.br. Além disso, é recomendável procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor (Procon) do município, que pode oferecer orientação e mediar a situação.
Garantindo uma viagem segura e informada
A Operação Fim de Ano da Anac, com sua atuação intensificada e a presença de fiscais descaracterizados em aeroportos estratégicos, visa mitigar os transtornos que podem surgir durante a alta temporada. Ao fortalecer a fiscalização e garantir a aplicação das resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013, a agência busca proteger os direitos dos milhões de passageiros que utilizarão o transporte aéreo. O conhecimento detalhado desses direitos, desde as regras para alteração e cancelamento de voos até a assistência material e as especificidades para passageiros com necessidades especiais, é a principal ferramenta para que o viajante possa desfrutar de uma experiência mais tranquila e segura. A informação e a proatividade na defesa de seus direitos são essenciais para uma viagem sem preocupações, especialmente em períodos de grande movimento.
Perguntas frequentes (FAQ)
1. Quais são os principais direitos do passageiro em caso de atraso de voo?
Em caso de atraso, a companhia aérea deve oferecer facilidades de comunicação (a partir de 1 hora), alimentação (a partir de 2 horas) e hospedagem com transporte (a partir de 4 horas, em caso de pernoite). Além disso, deve informar sobre o novo horário a cada 30 minutos.
2. O que fazer se minha bagagem for extraviada?
Você deve registrar a reclamação imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa tem 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para devolver a bagagem. Se não for localizada, tem mais 7 dias para pagar a indenização.
3. Existem regras especiais para passageiros com deficiência (PCD) ou mobilidade reduzida?
Sim. A resolução nº 280/2013 garante tratamento prioritário. Isso inclui desconto de 80% para acompanhante exigido, despacho gratuito de itens de mobilidade, 80% de desconto no excesso de bagagem para ajudas técnicas e transporte gratuito de cão-guia. É crucial informar a companhia com antecedência (48-72 horas).
4. Posso desistir da compra da passagem aérea?
Sim, o passageiro pode desistir da compra sem ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos sete dias de antecedência da data do voo. O reembolso deve ocorrer em até sete dias após a solicitação.
5. O que devo fazer se meus direitos como passageiro forem violados?
Primeiro, procure o balcão da companhia aérea. Se não resolver, registre uma reclamação no portal consumidor.gov.br, guarde todos os comprovantes e, se necessário, procure o Procon de seu município.
Para garantir que sua próxima viagem transcorra sem imprevistos e que seus direitos sejam plenamente respeitados, mantenha-se informado e, em caso de dúvidas, consulte sempre o Guia de Direitos do Passageiro da Anac.
